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医疗纠纷专业化调解的技巧和意义

余怀生律师

医疗纠纷相对于其它民事纠纷,具有专业性强、情绪对立面大、易引发群体事件等特点。因此,如何在纠纷处置中准确评估把握事件动态?如何对过错与否准确定性定责?如何对医患双方在情感、医学法律专业等方面有的放矢地引导?在医疗纠纷的处置中显得非常重要。因此,医疗纠纷的调解不单强调第三方调解的居中地位,更要强调以医学、法律知识确保真正的中立地位,不简单和稀泥,不以情感代替法治,通过“情、理、法”的有机结合,做到“妥善解决医患纠纷、修复患方创伤心灵、增进医患和谐互信”,保障医患双方合法权益,维护社会和谐安宁。

广东和谐医患纠纷人民调解委员会是经广东省司法厅批准设立的行业性、专业性医疗纠纷人民调解组织,专职调解处理广东省内医院与患者之间的医疗损害赔偿纠纷。自2011年6月正式挂牌对外受理医患纠纷案件以来,截止至今年5月底:共接待医疗投诉3242件,纠纷报案618件,患者死亡或重度伤残等社会影响重大的案件363件,占58.7%,正式立案调处586件,应急现场处置“医闹”84件次。立案调处的586宗案件中,已结案471件,结案率80.4%,案件调处累计总天数天、每案平均34天。已结471件案中,调处成功434件,调处成功率92%,履约率100%;涉及赔偿诉求2亿3497万元,实际赔额1858万元,节约诉讼费130万余元,司法确认49件,诉前联调案62件。

以下通过其中一起医患纠纷的调处经过,探讨医患纠纷调解中医疗法律背景专业运用的技巧与重要性。

一、案件简介:

患者林某某,女,46岁。2011年7月因“张力性尿失禁、子宫脱垂”在某三甲医院妇科住院治疗。入院诊断:子宫一度脱垂,张力性尿失禁,阴道前壁膨出(轻度)。住院期间予行“阴道前后壁修补加TVT尿道悬吊”手术。术后二个月,患者出现性生活不适症状,原主诊医生复诊后考虑“尿道悬吊带外露”,建议行“吊带包裹修复”手术。遵嘱于2011年11月再次住院进行“吊带外露修补”手术。但第二次手术仍未能解决其性生活不适症状。患者前往质问主诊医师,医师答复患者:“第二次手术术中所见没有吊带外露,只是原手术的疤痕组织,故第二次手术只是切除部分阴道内疤痕和肉芽组织。事实上

业主无正当理由拒绝交纳或者在催告的合理期限内仍末业主无正当理由拒绝交纳或者在催告的合理期限内仍末

因为没有吊带外露,所以医院没有责任,而且也没有解决性生活不适的有效办法。” 患者因此以第一次手术方案选择错误,第二次手术术前存在误诊,术后没有及时履行告知义务为由将医院告到法院,要求赔偿二十余万元。医院答复诊疗行为无过错,不承担任何赔偿责任。法院根据诉前联调机制,将案件转至广东医调委先行予以调解。

二、调解经过

相对于法院严格地对案件事实进行查明,根据法律规定做出判决的过程,调解更强调以情说理,在基本事实基础和法律依据的框架下,双方互谅互让,有原则又不失灵活地解决纠纷。结合本案,我们接到案件后,首先要做的是置身处地于患者位置,了解患者所遭受的身体痛苦与内心困境,了解眼前这一纸诉状,有多少是她基于事实和法律认定而对医方提出的合理诉求,有多少是由于身心伤害而增加的意气用事成份。于是我们首先把患者约到医调委,详细了解整个就诊过程和她目前的身体状况,在情感上充分与其呼应,使她对我们的调解性质和方法充分理解信任。

接着,我们要对医案有一个专业性的评判,这是医患双方互谅互让的基础,合理赔偿的依据,也是医调委向医患双方充分说理说法,使医患双方信服的专业保障。具体到本案,要明确医院是否存在过错,首先应该明确究竟有没有“吊带外露”的情况。这既涉及第一次手术是否过失,还涉及第二次手术前是否误诊,更涉及未来是否需要后续治疗等等。所以,接触过患者后,我们马不停蹄地来到医院,与医院领导及主诊医师进行直接沟通。经过一番讨论,根据疾病特点,我们制定了“客观仪器加外院专家”的确诊方案。建议患者进行阴道内窥镜检查,在监视器直视下直接判别阴道内是否存在“吊带外露”。该内镜图像患者可以参与检视,容易使其信服,同时联系外院权威专家帮患者进行该检查,并进行病情解释工作。这样,如果存在“吊带外露”,医院调解过程给予患者合理赔偿有依有据;如果不存在“吊带外露”,则后续向患者的解释说服工作更易进行。

检查过程很顺利,检查结果是不存在“吊带外露”状况。拿到这一检查结果,我们向患者做出几点建议:1、法律上,如果不存在“吊带外露”损害事实,未来诉讼结果可能不佳;2、在没有“吊带外露”的基础上,根据医学实践,她目前的性生活不适与手术后疤痕有直接关系,而手术疤痕一年后会慢慢软化,到时她的不适症状会渐渐减轻;3、若坚持存在“吊带外露”的损害情况,可以到其它权威地方取得相应证据,否则不单对诉讼结果不利,对她的疾病诊治也不利。4、医学具有不确定性,同时也是缺陷性科学,比如“是药三分毒”的俗语,任何手术都伴随着创作,也可能有不可避免的并发症发生。从医院解决患者困扰多年的“张力性尿失禁”疾病的角度出发,希望患者能够谅解医院、谅解医学。经过我们从医学、法律、社会、情感等不同角度进行分析,患者同意撤诉。

第二天,我们与法院联系出具调解结案材料时,患者突然来到医调委,她说经过一晚的思考,特别是回忆起医生某些不良态度,她认为要坚持把官司打到底,不管是否存在“吊带外露”现象,医院都有过错,都要对她进行赔偿。

这就是医疗纠纷的反复性。因为医疗纠纷往往存在人身伤害,情绪对立面大,情绪又伴随非理性、易激性和反复性,我们对此习以为常。因此,安抚并送走患者后,我们再次对案件进行分析:虽然没有“吊带外露”,医院在医疗损害方面不存在明确过错,但是从手术选择与知情告知的角度,医院存在明显不足。例如对于非年老女性,在手术选择上应尽量避免选择对性生活影响大的手术方式;第一次手术的术前知情同意书中缺漏“可能引起性生活不适”项目的告知;第二次手术在及时知情告知方面存在不足等等。虽然以上医院过错以医学伦理过错为主,患者在未来诉讼中不一定能够得到法院充分支持,但从情理的角度,从对医院更高管理要求的角度出发,医院确实有值得吸取教训的地方。再加上本案件涉及隐私权,患者未来诉讼过程可能承受巨大心理压力大。所以,我们决定不放弃,争取合理合法地把该案件调解完成。

为此,我们专门向医院出具详细的案件分析意见书。就以上分析,从医学、法律专业,情理因素,未来解决路径等向医院剖析阐明。另一方面,我们也向患者进行耐心细致的工作,充分发挥调解过程“以情感人、以理服人”的优势,详细分析未来诉讼风险和患者的各种切身利益。终于,医院一定程度承认不足并提出赔偿方案,患者也大幅降低索赔诉求。几番波折,双方终于在和谐气氛下签订调解协议,并真正地谅解对方。

三、调解体会

1、“调解优先”与“专业保障”在医患纠纷处置中的重要性

医患纠纷相对于其它社会矛盾,具有专业性强、诊疗过错认定难、矛盾疏导途径单一、司法途径困难、患方情绪容易激化等特点。一方面,由于患方对于高度专业的医学知识往往一无所知,对一些本来属于正常诊治缺陷的现象难以理解,甚至产生偏执情绪;另一方面,医学的高度专业性使患方处于专业劣势,即使医院真的存在医疗过错,患方也很难成功举证。这使得双方对案件的事实基础和过错认定难以达成共识,情绪便代替理智,赔偿无从谈起,就算法院判决也很难真正定纷止争。这时,专业化医患调解便充分显示其优势性。一方面,医调委搭建起医患双方专业沟通的平台,在第三方中立的基准上,医调委客观地对专业进行分析评判,既指出医方的不足,也向患方解释医学的难处。只有理解了专业,才能真正地理解对方。另一方面,医调委又不是冷冰冰的医学鉴定或法院判决,会充分考虑医患双方的实际情况,于情于理进行解释,帮助医患进行情感沟通。医学不单纯是自然科学,也是一门“人”学,强调医德医风,讲究人文关怀。因此,在医疗纠纷处置中建议医院多些耐心与同情,感同身受地多给患者一些安慰。这是医疗纠纷专业化调解拥有的其它处置途径无法比拟的优势。本案本来已经起诉到法院,但患者还是很乐意接受调解,医院也因为经历过很多法院判而不决的案件,所以理解并愿意接受调解,这充分说明了“调解优先”在医疗纠纷甚至诉讼中的重要性。

患方采取非理性维权行为的原因很多,其中由于医学和法律专业壁垒的存在,使对正常解决争议方式缺乏信心是重要因素。通过有医学和法律专业背景的调解员对医患纠纷的及时介入,一方面通过对法律知识的宣讲并理性的分析,使患方树立对法律的信心,消除非理性维权甚至“医闹”的不当想法,坚持达到依法解决争议的目的;另一方面,通过对医疗的详细了解,分析医疗行为的合法性与正当性,为患方提供解决争议的法律意见,使其避免不必要时间精力的浪费;再者,目前某些医疗机构或医务人员在服务态度等方面确实存在不尽人意的地方,据调查统计,约70%的患方投诉与医疗技术本身没有关系,矛盾焦点集中在非医疗行为上,如医生服务态度恶劣、收费不合理等,这些问题通过情理的有效沟通解决,比简单冰冷的判决更有效。因此,本案中调解员通过对案件进行过错认定的法律分析、对案件诉讼过程进行讲解,对诉讼风险予以评估,使医患双方均能客观评价自己的过错和预估诉讼风险,同时通过情感沟通,增强医患互信,最终使理性地达成互谅互让的调解结果。

和谐社会的发展关键在于社会关系的稳定,所以目前国家强调社会管理创新机制以解决社会问题。社会关系呈多样化,导致权利义务及纠纷类型的复杂化,因此要求我们有多元化的纠纷解决方式。例如医疗纠纷的解决,既有医患双方和解、行政调解、法院诉讼,也有这种专业化第三种的居中调停。调解不应是简单的和稀泥,在多元化的纠纷解决方式下,本案中的调解员帮助当事人理性分析,协助理性判断,以专业化的调解依法维护了双方当事人的合法权益,促进了公平正义与社会和谐。

2、公平公正客观是做好调解工作的基础

作为医患纠纷的专业化调解员,应注意要在充分尊重当事人的意思自治的前提下解决纠纷。调解员应当有较强的与当事人沟通的能力,这是医调委前期专业化培训和后续大量调解工作中磨练而成的基本技能。作为中立调解主持人,调解员既要能充分听取当事人意见,又要站在客观立场,对纠纷发生的事实基础和争执焦点进行分析评判,综合多方因素,于情于理于法地提出灵活且富有创见的解决方案,积极促成当事各方快速合理解决纷争。例如本案,调解员充分运用各种专业知识,既要使医院承认诊疗行为中存在的过错,又要让患者消除不符合事实基础和法律规定的不合理诉求,充分理解可能存在的诉讼风险等。正是这种客观公正、不偏不倚的态度使医患双方由始至终都信任信服医调委,使调解员能够在自愿合法的原则下综合平衡各方利益,适时提出符合纠纷实际情况的解决方案,得到医患双方同意并签署调解协议书。

3、正确分析双方当事人的心理是完成工作的关键

一般的纠纷调解都要求对当事人心理变化进行把握,医疗纠纷因为涉及人身侵权,情绪波动剧烈且反复,所以更应学会正确分析双方当事人心理。患方一般存在要求“讨说法”的心理,也可能存在追高赔偿的内心渴望;医方则在着重专业尊严的基础上,还会牵涉医院和科室赔偿责任分担的问题。因此,在医疗纠纷调解过程中正确分析双方当事人的心理是调解成功的关键。例如本案:首先,把握患者对自身疾病状况的重视心理,适时提出内窥镜检查要求,使明确是否存在“吊带外露”,而内窥镜检查的客观性又可以消解患者对医院检查的不信任因素,这给整个调解工作的进展带来突破。其次,分析医院心理,理解医院处理医患纠纷的流程,给医院出具客观案件法律分析书,使医院能在调解阶段即做出一定的让步,为调解成功奠定基础。再次,把握患者对诉讼风险的预估、对隐私问题的顾虑,充分剖析法理,推演利弊,最终使原本尖锐的纠纷得到圆满解决。而且,通过调解,充分疏导了患者对医院的愤懑情绪,抚平了患者的心灵创伤,从根本上解除了医患矛盾。患者后来透露其经济状况非常好,此次诉讼主要就是因为觉得医院太强势,太欺负人,自己受委屈了,正常投诉无门,所以非到法院讨个说法。因此,关注对患者的心理疏导是调解成功的关键所在。

4、专业化是达成客观公正调解成果的保障

医疗行为具有专业壁垒,这一壁垒既可能使医院不轻易承认其过错,又可能使患方过高猜测医院存在的问题。在医患越来越互不信任的大环境下,医患纠纷大量产生又难以解决。如果没有专业化的保障,如果调解只是不分是非对错的简单“和稀泥”,矛盾解决可能实现了一时安宁,却对长远的医疗纠纷解决带来不利影响,对医患关系的和谐构建弊大于利。因此,要强调专业化是医疗纠纷调解的重要性。本案件调解过程中,调解员充分运用专业知识对案件进行分析,对医患双方进行医学、法律知识的宣讲,使医患双方信服,并最终达成合理的赔补偿方案。

综上,调解制度是我国民事纠纷解决方式的“东方经验”,针对医患纠纷的特点,特别是在医患关系困难,纠纷愈演愈烈的现在,我们更应充分发挥调解制度的优势,强调医患纠纷专业化调解的重要性。专业化的调解员要以丰富的医学和法律知识,在协调医患关系、缓解医患矛盾、维护医患双方合法权益过程中发挥更大的作用。